两年前的某一天，韩英英在北京市公共法律服务中心值班时接到一通电话。听筒那头，一位重庆口音的女性声音颤抖，话未出口先哭出了声。韩英英是北京市12348公共法律服务热线平台的值班律师，这样的求助电话，她在成为值班律师的十年里接到过无数个。
北京市12348公共法律服务热线，是按照司法部部署，由市司法局设立、市法律援助中心运行和管理的法律服务热线电话，共设有132个座席，组建了由近3000名执业律师组成的专业化服务团队，全天24小时为市民提供免费、专业、精准的法律咨询和维权指引。当前，热线服务范围已覆盖34个省份。
今年是这条热线开通的第十年。十年来，热线累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达99%。这一连串数字的背后，是千万个“急难愁盼”被接住的瞬间。这里的值班律师用听得见的专业与温情，回应着每一个普通人对公平正义的期待。
电话接通，就是一场“法治急诊”
韩英英是北京市律师协会婚姻与家庭法律专业委员会委员，十年来，她始终保持着每周两到三天的热线值班频率，一天至少要接听30个咨询电话，咨询人来自不同年龄、不同行业，询问的法律问题也五花八门。她说：“拨打12348的很多群众都身处纠纷困境，内心充满焦虑，在与他们交流期间，我们不只是法条的解读者，更要做情绪的倾听者、矛盾的疏导者，就像是急诊医生，要做出又快又专业的反应。”
热线值班律师韩英英向咨询者提供法律服务。受访者供图
韩英英回忆，两年前的那通电话，是一位姓刘的女士打来的，一通电话就聊了一个半小时。电话接通后，刘女士并没有直言自己需要解决的法律问题，而是哭了很久。“我们的工作就是提供服务，在讲专业之前，得先讲人情。很多事情从法律上看是民事纠纷，但从当事人的立场看就是‘天大的事’。”
原来，刘女士和丈夫是青梅竹马，婚后感情深厚。丈夫45岁那年被查出重病，刘女士始终悉心照料。但公婆担心儿子离世后刘女士会继承多数遗产，强行将她与丈夫隔开，甚至以丈夫的名义向法院提起离婚诉讼。离婚案尚未开庭，丈夫就不幸离世。此事导致刘女士连丈夫最后一程都无法陪伴，后事全部由公婆操办。因此，她想为丈夫购置墓地，让逝者入土为安，可公婆一直不肯交出骨灰寄存凭证，无法办理。无奈之下，她向法院提起了诉讼，但第一次庭审的情形并不乐观，茫然无助之间，刘女士拨通了12348热线。
韩英英没有急着讲法条。她放缓语调，帮助刘女士缓解情绪，讲清案件全貌，并辅助她梳理案件。她告诉刘女士，证明夫妻感情深厚的照片、丈夫生病期间由她贴身照料的证明、在医院被公婆阻拦探视时的报警记录等都能作为庭审证据提交。“我咨询过一些律师，只有您这么耐心听完我的全部遭遇，提出的建议都实实在在帮到我。”挂断电话前，刘女士对韩英英的肯定，扫去了她的疲惫。
两个月后，韩英英再次接到了来自重庆的电话，是刘女士特意按着韩英英值班的工号找到她的。“她在电话里和我分享了案子的后续，她顺利解决了丈夫的骨灰安葬问题，也和公婆缓和了关系。”韩英英没有见过刘女士，更不知道她长什么样子，但从声音中能听出刘女士的高兴与激动，“她的声音感染了我，我也特别替她感到高兴，同时，也有一种职业上的成就感，让我觉得这份工作很有意义。”韩英英说。
一条北京热线，服务了全国群众
这样的故事，每天都在发生。
记者来到北京公共法律服务中心的二层，就能看到密密麻麻的100个席位，没有一个位置是空的，值班律师几乎都在接听电话。他们盯着眼前的电脑屏幕，戴着收听耳机，时不时做着记录，不算宽敞的办公空间里说话声此起彼伏，声音不大，却很有分量。
韩英英告诉记者，这样的值班生活是大部分律师的常态，“我们要接听的电话很多，基本上这个电话正在打着，系统里已经显示有二三十号单子在排队了。所以耐心很重要，每一通电话的状态都要像今天打的第一通电话一样。”
北京市法律援助中心主任徐宗立介绍，在这些数以百万计的咨询电话中，既有普通市民日常生活的法律困惑，也有困难群众维权路上的现实难题。因此，12348热线对每一名值班律师的要求是：“多问一句弄清原委、多说一句安抚情绪”。
带着专业和温情，今年9月，12348热线平台迎来上线的第十个年头。
“总体上看，咨询人的来电还是与民生问题更相关，比如在合同纠纷中，劳动、婚姻家庭方面的纠纷占比较高。”徐宗立介绍，十年来，热线已从单一电话咨询升级为覆盖法律咨询、人民调解预约、法律援助登记等复合服务，在2022年开通了劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业座席，辅以综合座席兜底的分类服务模式，至今已解答劳动争议类咨询135万人次、婚姻家庭类42万人次、合同纠纷类106万人次。
农民工、老年人、未成年人、妇女，是热线的重点服务对象。北京市司法局党委委员、副局长谢向红介绍，当前热线已累计为农民工提供薪资维权、工伤等咨询4万人次，为老年人提供赡养、继承等咨询9万余人次，为妇女、未成年人提供法律咨询349万人次。不仅如此，热线的服务半径也在扩展，十年来共解答津冀群众咨询65万人次，其他省份群众咨询197万人次，京外群众占比近三分之一。
一条北京热线，服务了全国群众。徐宗立道出了这条热线的初心，他认为，这条热线不是为了上一堂专业的法学课，而是为了解答普通人在日常生活中遇到的难题。“我们要做的，是让来电咨询的群众感到‘心里敞亮了’，想开了，把群众的需求放在第一位。”
让公共法律服务更“主动”
在中国社会科学院法学研究所研究员卢超看来，北京12348热线走过十年，意义早已超出了“一条电话线”的范畴。“北京在法律人才、法治资源方面有着相对优越的条件，热线在整个公共法律服务体系的推广过程中先行先试，为北京、上海这类超大城市探索了一条公共服务均等化、普惠化的可行路径。”他说。
卢超表示，99%的群众满意度，这个数字很亮眼，体现了人民群众对法治的认同感和获得感，让热线真正成为群众身边的“法律顾问”。在满意度之外，卢超更看重热线的前端治理价值：“热线作为一种公共法律服务，让矛盾纠纷的化解走在前端，很多矛盾不需要走到诉讼程序就可以得到有效解决，节约了司法资源。”
同时，卢超提醒，公共法律服务体系的建设在全国层面仍面临不均衡的挑战——大量法律人才向北京、上海等超大城市聚集，西部偏远地区、三四线城市的法律服务供给不足，这是未来需要关注和解决的问题。
如果说，过去的十年，12348热线在不断丰富法律服务的内涵，那么关于未来的发展，卢超认为主动和回应是关键方向。“我认为未来可以针对一些特殊群体、弱势群体建立更加主动的联系，形成更具针对性的回应和回访机制，让法律服务更加主动和完善。”
随着咨询需求的不断增多，卢超建议，可以运用人工智能大模型等技术手段来辅助值班律师，可以用于处理案情相对简单、法条适用较为模式化的问题，从而提升效率。“但不能完全取代人工。因为现实中的事实问题非常复杂，往往不是一个简单的法条对应就能解决。所以很多法律问题，仍然需要值班律师的专业判断和人性化沟通。”
韩英英在电话里陪伴刘女士的90分钟，是对这句话最好的注脚。刘女士最终记住的，也是韩英英的耐心倾听。今年是“十五五”的开局之年，北京市司法局公共法律服务管理处处长薛冰表示，下一步将公开遴选百家优质律所组建专业团队，同时探索人工智能大模型在法律咨询场景中的落地应用。但无论技术如何迭代，这条热线的底色不会改变——它是3000多个日夜里用专业和温情搭建起来的桥梁，一头连接着法律的严肃，一头连着名为理解的温情。
新京报记者 陈璐
编辑 白爽 校对 张彦君
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